Хорошая страница «Frequently Asked Questions» — простая для восприятия, лаконичная по форме, понятная для понимания. Такая страница от
классного копирайтера помогает закрыть информационные либо коммерческие запросы клиентов. Ниже восемь хороших советов, чтобы лично убедиться в качестве страницы FAQ и её соответствии классическим рекомендациям маркетологов.
1. Упростите поиск по FAQ.
2. Пишите вопросы в мире клиента.
3. Сделайте формат «Вопросы и ответы».
4. Делайте краткие, понятные ответы.
5. Отвечайте на вопрос полностью.
6. Начинайте ответ с фраз «да / нет».
7. Избегайте жаргонных фраз, пишите на языке клиентов.
8. Откажитесь от шаблонных ответов, проявите индивидуальность.
1. Сделайте поиск прощеПользователи знают, что такое FAQ. Поэтому пропишите правильный заголовок для этого раздела. Усложнение названия в виде «Полезно знать» или «Дополнительная информация» вызовет затруднения. Некоторые веб-мастера помещают раздел часто задаваемых вопросов на страницу контактов. Другие— создают отдельную страницу. Для быстрого поиска раздела FAQ рекомендуется разместить ссылку в меню навигации или в нижнем колонтитуле веб-сайта.
2. Напишите вопросы в мире покупателяНапишите вопрос так, как его сформулирует пользователь. Клиент — это «Я». Владелец веб-сайта — это «Вы». Этот формат по смыслу подходит для читателей, уменьшает путаницу, точнее соответствует вводимым фразам в поисковой строке.
Будьте ближе к покупателям:
Вместо «Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?», напишите «Могу ли я приобрести подарочный сертификат?»
3. Используйте формат вопросов и ответовЭто кажется очевидным. Но не забывайте записывать актуальные вопросы с ответами. Когда пользователь находит страницу часто задаваемых вопросов, ему нужна конкретная информация, а не маркетинговые фишки или длинная история о товаре.
4. Отвечайте краткоПолучить прямой и быстрый ответ — это удобно для посетителя сайта. Делайте ответы краткими, в виде одного абзаца до 100 слов.
5. Отвечайте на вопрос прямоВы будете удивлены, сколько страниц с FAQ избегают прямого ответа или отправляют на другую страницу. Старайтесь отвечать на все вопросы непосредственно в разделе FAQ, чтобы пользователи получили ответ без перехода на другую страницу. Ссылки на дополнительную информацию будут полезны, но сам ответ размещают на странице FAQ.
Q: Какая политика возврата?
A: Мы разрешаем возврат всех товаров в течение 30 дней с даты заказа. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа, и мы пришлём документ для оформления возврата.
или
A: Наша политика возврата размещена здесь (ссылка).
6. Начните ответ с «да» или «нет»Эти простые слова сэкономят людям время. Однозначные ответы на вопросы (да / нет) звучат более уверенно, чем бессмысленное выражение: «ну, иногда, возможно…».
Например, какой из них яснее и убедительнее?
Q: Вы тестируете образцы на животных?
A: «Нет. Мы никогда не тестируем на животных. Вот наша сертификация (ссылка)» — это чёткий, решительный ответ.
или,
A: «Тестирование на животных — это вопрос, который мы глубоко рассмотрели в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации Leaping Bunny, золотом стандарте сертификации без жестокости…» ← это скучно, но не однозначно.
7. Избегайте жаргонаЧасто задаваемые вопросы работают хорошо, потому что они соответствуют тому, о чём пользователи уже думают или спрашивают. С этой целью убедитесь, что используется словарный запас и фразы клиентов.
Пример использования обычного языка
«Выдаете ли вы карты с предоплатой в качестве альтернативы наличным деньгам для покупок в вашем магазине?»
или
"Вы продаете подарочные карты?"
8. Проявите индивидуальностьТот факт, что раздел FAQ является прямым, не означает, что он будет быть скучным. Используйте возможность представить бренд — с юмором, информативно, в непринужденном стиле. Полезно поделиться некоторой внутренней информацией о компании, чтобы добавить оригинальности контенту. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоит реальный человек. Он думает о клиентах и лично отвечает.
Пример: включите несколько вопросов об особенностях компании.
Q: «Какое забавное животное изображено на логотипе?»
A: «Это нарвал. Спасибо, что спросили! Нарвалы уникальны, умны и любят плавать, как и мы».